Подробное описание Check up в каналах
Положительный клиентский опыт в каждой точке контакта клиента с банком – инструмент построения финансового суперсервиса.
Чтобы клиентский опыт (CX) был положительным и клиенты были лояльны к банку, каналы взаимодействия и продукты должны быть клиентоцентричными – учитывать голос клиентов.
Масштабирование сервисной модели помогает повысить уровень клиентоцентричности каналов и продуктов банка.
Чтобы клиентский опыт (CX) был положительным и клиенты были лояльны к банку, каналы взаимодействия и продукты должны быть клиентоцентричными – учитывать голос клиентов.
Масштабирование сервисной модели помогает повысить уровень клиентоцентричности каналов и продуктов банка.
Масштабирование сервисной модели включает следующие шаги:
Check up внедрения
Фиксация текущего статуса по чек-листу на старте внедрения сервисной модели
Стратегия улучшений
Формирование и согласование набора рекомендаций по улучшениям
Контроль улучшений
Подведение промежуточных итогов внедрения
Check up внедрения
Повторный check up внедрения по итогу изменений
Сервисная модель масштабируется по следующим направлениям:
Нажмите на «+», чтобы узнать подробнее
1. Замеры клиентских впечатлений
► VOC интегрирован с системой-источником событий и направляется без участия сотрудника в sms, push
► Данные передаются в BI
Результаты опроса должны передаваться в хранилище для:
► Обеспечена своевременная миграция на новые системы
При переходе канала или сервиса на новую целевую систему должен быть обеспечен бесшовный переход опросов VOC – налажена интеграция с VOC-платформой.
- Сотрудник не влияет на отправку опроса клиенту. Опрос направляется автоматически по завершении взаимодействия клиента с сотрудником
- Сигналом для отправки является триггерное событие. Оно приходит в VOC напрямую из системы-источника
► Данные передаются в BI
Результаты опроса должны передаваться в хранилище для:
- Возможности сохранения историчности
- Контроля динамики
- Построения автоматизированной отчетности
► Обеспечена своевременная миграция на новые системы
При переходе канала или сервиса на новую целевую систему должен быть обеспечен бесшовный переход опросов VOC – налажена интеграция с VOC-платформой.
► VOC:
В мотивацию КП могут быть включены:
Для включения метрик CX в мотивацию необходимо обращаться в департамент стратегии. Включение показателей CX в мотивацию сотрудников считается релевантным после его обсуждения с командой департамента стратегии (ДСРиК) и согласования на кадровой комиссии.
- Включен в КПЭ сотрудников
- Рассчитывается автоматически в BI
- Существенно влияет на премию
В мотивацию КП могут быть включены:
- Показатель VOC как наиболее релевантный
- Показатель CX в банке с описанной методикой замеров (подробнее о методике замеров на Confluence CX)
- Другие показатели CX (например, Contact rate или Claim rate)
Для включения метрик CX в мотивацию необходимо обращаться в департамент стратегии. Включение показателей CX в мотивацию сотрудников считается релевантным после его обсуждения с командой департамента стратегии (ДСРиК) и согласования на кадровой комиссии.
► Для управления клиентским опытом на уровне бизнес-линии помимо использования внутренних инструментов (отчётность по каналу или бизнес-линии) необходимо использовать один из общедоступных CX – отчетов:
► Дополнительные CX-отчёты:
При отсутствии необходимых разрезов данных в общедоступных CX – отчетах дополнительно используются:
- Dashboard VOC
- Dashboard по основным причинам низких оценок VOC
- Отчёт по Alert VOC
- Dashboard по сервисной модели
► Дополнительные CX-отчёты:
При отсутствии необходимых разрезов данных в общедоступных CX – отчетах дополнительно используются:
- Внутренняя отчётность по каналу или бизнес-линии
- Направляется запрос в УКО на разработку дополнительного CX-отчёта. Дополнительные CX-отчёты размещаются в папке «T:\IT\УКО-Обмен данными»
2. Культура сервиса
► Более 90% Alert VOC отрабатываются в срок.
Alert VOC – это письмо на почту руководителя, сигнализирующее о проблеме во взаимодействии с клиентом по вине его сотрудника.
Alert направляются экспертами отдела по сохранению лояльности по итогу звонка клиенту после выставления им негативной оценки.
Срок отработки Alert VOC – 24 часа.
► Сотрудникам предоставляется обратная связь согласно стандартам, зафиксированным на уровне бизнес-линии.
В ходе разбора кейса, по которому был направлен Alert VOC, с сотрудником, руководитель дает обратную связь. Его обратная связь должна быть подкреплена конкретным стандартом взаимодействия с клиентами.
Стандарты должны быть четко описаны и размещены в общедоступном источнике (например, в Базе знаний).
Alert VOC – это письмо на почту руководителя, сигнализирующее о проблеме во взаимодействии с клиентом по вине его сотрудника.
Alert направляются экспертами отдела по сохранению лояльности по итогу звонка клиенту после выставления им негативной оценки.
Срок отработки Alert VOC – 24 часа.
► Сотрудникам предоставляется обратная связь согласно стандартам, зафиксированным на уровне бизнес-линии.
В ходе разбора кейса, по которому был направлен Alert VOC, с сотрудником, руководитель дает обратную связь. Его обратная связь должна быть подкреплена конкретным стандартом взаимодействия с клиентами.
Стандарты должны быть четко описаны и размещены в общедоступном источнике (например, в Базе знаний).
► Соблюдаются все этапы проекта «Благодарность сотруднику».
Сотрудники, получившие благодарность от клиента в открытых источниках (например, на сайте Банки.ру, в социальных сетях и т.п.), отмечаются личным письмом с благодарностью от Владимира Верхошинского.
Важно, чтобы на уровне бизнес-линий данные сотрудники также отмечались на командных встречах и мероприятиях.
► Используются дополнительные инструменты вовлечения сотрудников в тему CX на уровне бизнес-линии (БЛ).
На уровне БЛ разработаны дополнительные проекты, конкурсы, программы по вовлечению сотрудников в клиентский опыт (например, проект «Отличники VOC»).
Сотрудники, получившие благодарность от клиента в открытых источниках (например, на сайте Банки.ру, в социальных сетях и т.п.), отмечаются личным письмом с благодарностью от Владимира Верхошинского.
Важно, чтобы на уровне бизнес-линий данные сотрудники также отмечались на командных встречах и мероприятиях.
► Используются дополнительные инструменты вовлечения сотрудников в тему CX на уровне бизнес-линии (БЛ).
На уровне БЛ разработаны дополнительные проекты, конкурсы, программы по вовлечению сотрудников в клиентский опыт (например, проект «Отличники VOC»).
3. HR-процессы
► На этапе подбора сотрудников применяется актуальные инструменты определения склонности к эмпатии, соответствия кандидата системе координат.
Например:
► По результатам применения проводятся дополнительные активности
В случае если кандидат/сотрудник не соответствует системе координат по какому-то из параметров, организуются дополнительные активности по его вовлечению:
Например:
- Ролевая игра
- Тестирование
- Кейс-интервью
- Проективные вопросы
- Биографический метод
► По результатам применения проводятся дополнительные активности
В случае если кандидат/сотрудник не соответствует системе координат по какому-то из параметров, организуются дополнительные активности по его вовлечению:
- Назначаются дополнительные курсы по сервису
- Назначаются треки по сервису
- Менторинг или наставничество со стороны сервис-лидера, ответственного за CX сотрудника в канале/команде
► В карты обучения внедрены курсы единой модели обучения сервису.
Более 50% сотрудников на массовых позициях бизнес-линии прошли все курсы единой модели.
Более 50% сотрудников на массовых позициях бизнес-линии прошли все курсы единой модели.
Структура единой модели обучения сервису:
Подробнее о структуре и наполнении единой модели обучения сервису на Confluence
Уровень внедрения сервисной модели определяется балльной системой, суммарным итогом по всем блокам согласно чек-листу:
60-70 – высокий уровень внедрения
40-55 – средний уровень внедрения
0-35 – низкий уровень внедрения
40-55 – средний уровень внедрения
0-35 – низкий уровень внедрения
По итогу оценки текущего статуса по всем параметрам чек-листа, строится Check up с набором рекомендаций по улучшениям.
Пример Check up:
35 баллов
Рекомендации по улучшениям
1. Целевая реализация замеров:
- Интеграция VOC с системой-источником событий
- Исключение участия сотрудника в запросе оценки клиенту
- Настроить передачу данных в BI
2. Включение показателя VOC в мотивацию сотрудников
3. Разработка детализированной отчетности по VOC, отражающей текущие оценки и зоны роста сотрудников
4. Внедрение категории негатива VOC «Отношение сотрудника» в опросы клиентов для оценки соблюдения стандартов в канале
5. Дополнительное назначение сотрудникам обучающих курсов по сервису
- Интеграция VOC с системой-источником событий
- Исключение участия сотрудника в запросе оценки клиенту
- Настроить передачу данных в BI
2. Включение показателя VOC в мотивацию сотрудников
3. Разработка детализированной отчетности по VOC, отражающей текущие оценки и зоны роста сотрудников
4. Внедрение категории негатива VOC «Отношение сотрудника» в опросы клиентов для оценки соблюдения стандартов в канале
5. Дополнительное назначение сотрудникам обучающих курсов по сервису
Сервисная модель и HR-процессы внедрены частично
Для просмотра уровня внедрения СМ доступна автоматизированная отчетность (Dashboard СМ).
Dashboard СМ позволяет:
Получить актуальный статус по уровню внедрения СМ в разрезе БЛ и каналов/КП
Построить отчет с полным набором рекомендаций по улучшениям
Посмотреть сроки, ответственных и статус реализации рекомендаций
Подробная информация о доступе, данные для входа и инструкция размещены на Confluence
Панель
Уровень внедрения СМ
Общие данные по каналу
Рекомендации по улучшениям
1
2
3
4