Извинительные подарки – механика работы с лояльностью клиентов
Правильная работа с обратной связью, причём не только c положительной, но и c отрицательной, помогает нам завоёвывать лояльность клиентов. Поэтому Альфа-Банк старается использовать все возможности работы с негативным клиентским опытом.
Почему мы обращаем на это внимание? Посмотрите на цифры.
клиентов были недовольны сервисами банка в октябре 2021
320 тыс.
клиентов попали в периметр массовых инцидентов летом 2021
160 тыс.
Отношение сотрудников
Топ проблем
Ошибки сотрудников
Недостатки продуктов или процессов
Массовые технические сбои
Извинительные подарки – это одна из возможностей удерживать клиентов и повышать их лояльность к Банку
Для чего мы предлагаем извинительные подарки
Вернуть лояльность клиента в случае проблемной ситуации
Избежать негативного VoC 1-3
Не допустить повторного негатива (например, сотрудники ОСЛК связываются с клиентами, которые уже поставили негативную оценку)
Сохранить клиента в Банке (например, в случаях дарения сертификата в канале Телемаркетинг)
Причины негатива клиента
Клиент понёс финансовые потери по вине Банка и/или сотрудника Банка
Клиенту нанесен моральный ущерб по вине Банка и/или сотрудника Банка
Ситуация может привести к уходу клиента из Банка
Клиент недоволен, невозможно решить дистанционно, нужно обращаться в Отделение
Ситуации, при которых можно предложить извинительный подарок
Технический сбой в отделении / в банке
Повторное посещение офиса клиентом из-за ошибки в процессе / сотрудником
Ошибка в процессе / в продукте
Клиент подавал претензию, и потребовался письменный ответ
Клиент ошибся, но считает иначе
Незаинтересованное отношение сотрудника
Клиент не может получить заказанную сумму в срок
Клиенту навязали продукт
Что мы предлагаем в качестве извинительного подарка
Сертификаты:
номиналом от 300 до 3000 рублей
номиналом от 300 до 3000 рублей
Партнер:
Как мы предлагаем извинительные подарки
Далее мы разберём конкретные клиентские кейсы, на которых вы сможете потренироваться в выборе извинительного подарка.
Поиграем? Ознакомьтесь с ситуациями и решите, даём мы в каждой из них извинительный подарок или нет.
Кейс 1
Москва: клиент Affluent не смог совершить перевод на 10 тыс. руб. через АМ из-за блокировки ЛК (операция была определена как подозрительная по ФЗ-115).
Со слов клиента, разблокировать ЛК через КЦ ему не удалось, хотя при проверке операция оказалась не рисковой.
В итоге клиент обратился в отделение за решением вопроса и был настроен крайне негативно, планировал забрать деньги из банка.
Со слов клиента, разблокировать ЛК через КЦ ему не удалось, хотя при проверке операция оказалась не рисковой.
В итоге клиент обратился в отделение за решением вопроса и был настроен крайне негативно, планировал забрать деньги из банка.
Верно!
Неверно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 2
Клиентку некорректно проконсультировали по трансферам, из-за чего она считала, что пользуется услугой бесплатно.
Она была возмущена списанием платы за услугу и требовала возврата денег.
Одновременно клиентка является ЮЛ, однако з/п проект и РКО – в другом банке.
Она была возмущена списанием платы за услугу и требовала возврата денег.
Одновременно клиентка является ЮЛ, однако з/п проект и РКО – в другом банке.
Верно!
Неверно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 3
Сотрудник отделения ошибся при заполнении реквизитов перевода, а исправление ошибки заняло много времени.
Верно!
Неверно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 4
Клиент ожидал в очереди полчаса, за это время несколько раз подходил к администратору
за уточнением времени ожидания.
Клиент очень расстроился, что потерял столько времени.
за уточнением времени ожидания.
Клиент очень расстроился, что потерял столько времени.
Верно!
Неверно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 5
Клиент пожаловался, что обслуживающий его сотрудник не проявлял желания помочь ему решить вопрос: был неразговорчив, очень сухо и неполно отвечал на вопросы, и клиенту приходилось буквально вытягивать из него информацию.
Верно!
Неверно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 6
Клиент ожидал в очереди полчаса, за это время к нему подошёл администратор и предложил кофе. Клиент согласился, а спустя 30 минут попал на обслуживание.
Не верно!
Верно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 7
Клиент Affluent выполнял внесение 500 тыс. руб. через банкомат. Средства были задержаны устройством и на счёт не поступили. Клиент обратился к сотруднику отделения, который сообщил, что наблюдается технический сбой и необходимо составить претензию на возврат средств.
Клиент торопился, и его разозлило, что он мало того что не может прямо сейчас воспользоваться внесёнными деньгами, так ещё и должен терять время на заполнение каких-то претензий.
Клиент торопился, и его разозлило, что он мало того что не может прямо сейчас воспользоваться внесёнными деньгами, так ещё и должен терять время на заполнение каких-то претензий.
Верно!
Неверно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 8
Москва: клиент обратился за кредитом наличными, выдача была осуществлена. Клиент ушёл из офиса. При проверке пакета документов оказалось, что на некоторых из них подпись клиента отсутствует.
Клиенту позвонили и пригласили прийти в офис и поставить свою подпись на этих документах. Клиент крайне негативно отреагировал на необходимость повторного визита, однако прийти согласился.
Клиенту позвонили и пригласили прийти в офис и поставить свою подпись на этих документах. Клиент крайне негативно отреагировал на необходимость повторного визита, однако прийти согласился.
Верно!
Неверно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 9
Клиент обратился в КЦ по поводу комиссии, которая списалась при стягивании средств с карты Альфа-Банка в другой банк.
Клиент сказал, что был не в курсе того, что комиссия действует последние 3 месяца. Попросил оформить финансовую претензию.
Клиент сказал, что был не в курсе того, что комиссия действует последние 3 месяца. Попросил оформить финансовую претензию.
Не верно!
Верно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 10
Клиент заказывал крупную сумму для выдачи наличными (2 млн руб.). К моменту прихода клиента в отделение оказалось, что нужной суммы нет, так как сотрудник не оформил заказ наличных денежных средств.
Верно!
Неверно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 11
Клиентка обратилась в отделение за открытием карты для оплаты за рубежом. Забрав карту, клиентка отправилась в поездку. Однако при попытке воспользоваться деньгами ей приходили отказы.
В итоге клиентка оказалась в чужой стране без денег. Вернувшись, она пришла в отделение, чтобы высказать своё негодование по поводу создавшейся в поездке ситуации с намерением прекратить использование услуг банка.
В итоге клиентка оказалась в чужой стране без денег. Вернувшись, она пришла в отделение, чтобы высказать своё негодование по поводу создавшейся в поездке ситуации с намерением прекратить использование услуг банка.
Верно!
Неверно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Кейс 12
Клиент обратился в КЦ по поводу комиссии, которая списалась за Альфа-чек. Клиент сказал, что был не в курсе того, что комиссия действует последние 2 месяца. Он попросил оформить финансовую претензию.
Не верно!
Верно!
Выберите верный ответ
Даём
Не даём
Извинительные подарки помогают удерживать Клиентов и даже переводить их в ряды лояльных.
Но, конечно, важно не допускать появление негатива, создавая лучшие продукты и процессы, а также поддерживая высокий уровень сервиса!
Но, конечно, важно не допускать появление негатива, создавая лучшие продукты и процессы, а также поддерживая высокий уровень сервиса!