Управление CX в Клиентских путях
Клиентский опыт или опыт клиента, Customer Experience или CX – эти понятия мы используем каждый день.

Сотрудники КП Сервис и СХ-эксперты, которые есть в Клиентских путях, — эксперты, которые помогут комплексно сфокусироваться на опыте клиента!
КП Сервис и СХ-эксперты обеспечивают наличие СХ-компетенций в каждом продукте, канале, сегменте, партнерском стриме.
Разработка новых продуктов с учётом требований к сервису
Внедрение продуктовых доработок, устраняющих клиентский долг
Улучшение сервисных моделей и
правил обслуживания
СХ-эксперты – адвокаты клиента
КП Сервис – драйвер СуперСервиса
Анализ обратной связи от клиентов из всех каналов - звонки, чаты, претензии, VOC и пр.
Формирование и приоритизация бэклога сервисных улучшений
Реализация части сервисных улучшений своими командами разработки со своим бюджетом
Разработка и внедрение СХ Framework
УК по клиентскому опыту
Проведение исследований или участие в них (CJM, глубинные интервью, количественные исследования и пр.)
Выявление корневых причин «болей» клиентов
Предложение улучшений, проработка и приоритизация мер по устранению «болей» клиентов совместно с КП или Каналом
Анализ данных по сервису и отчетность
Координация / самостоятельное внедрение сервисных улучшений
Мониторинг эффектов от внедренных улучшений
Бизнес-процесс управления клиентским опытом в Клиентских путях состоит из 5 ключевых этапов:
1. Сбор и классификация данных CX
2. Приоритизация проблем / возможностей
3. Проработка решений
4. Внедрение изменений
5. Мониторинг
Разберем подробнее каждый из них.
1. Сбор и классификация данных CX
Сбор данных из всех возможных источников
1. Внутренние: VоC, обращения (звонки, чаты, чат-боты, жалобы), обращения в Отделения
2. Внешние: Отчет Markswebb и другие
Качественные и количественные исследования
Поиск инсайтов и клиентских болей
2. Приоритизация проблем / возможностей
Определение критериев приоритизации клиентских болей для КП / каналов
Анализ источников данных
Создание приоритизированного списка проблем
Определение зон для создания WOW-опыта
Выявление ключевых проблем, в том числе на основе CJM(ов)
3. Проработка решений
Анализ причин возникновения TOP-проблем (декомпозиция)
Проработка решений по проблемам и по обеспечению WOW-опыта
Оценка ресурсов
4. Внедрение изменений
Проверка на соответствие чек-листу внедрения (наличие скриптов для КЦ, актуализированная база знаний, настроенные метрики по продукту и пр.)
Сопровождение команд по Производственному процессу
Сопровождение и анализ резонансных кейсов
Контроль запуска акций своего КП
5. Мониторинг
Регулярный сбор аналитики по клиентским метрикам – VоC, ClaimRate, CR и пр.
Проведение ретро для недопущения повторения резонансов
Улучшение клиентского опыта возможно только при регулярной работе и обсуждении инсайтов и клиентских болей. Для этого должны поводится регулярные встречи по развитию клиентского опыта. Такие встречи, например, проводятся между КП Cервис и каждым бизнес-КП ежемесячно.