Единый классификатор обращений
Единый классификатор обращений позволяет:
составить рейтинг корневых проблем
приоритизировать задачи по клиентскому опыту
определить популярные вопросы клиентов в разрезе продуктов и каналов
Как работает классификатор:
В канал, где используется классификатор, поступают обращения
Контакт-центр (звонки и чат), инвестиции, резонансы, SMM
1
Эти обращения разделяются на типы (сочетание «продукт + тематика», ~1000 типов)
2
Определяется канал, где произошла проблема клиента
3
Каждому обращению присваивается статус решения вопроса (был ли вопрос решен, навигирован в другой канал и так далее)
4
Регистрируются все собранные данные для дальнейшего использования, в т.ч. определяется ответственный за тематику и рассчитывается Contact Rate (CR)
5
активная база клиентов
количество поступивших обращений, закрепленных за определенным владельцем
CR =
Ссылка на дашборд
Рейтинг корневых проблем и приоритизация задач КО
Для каждого типа обращения (сочетание «продукт + тематика»), определяются следующие параметры:
1
Объем (Доля количества обращений)
VoC (Средняя оценка VoC)
Токсичность (Доля статусов «составлено обращение»)
Доходность (Медианная прибыль клиентов)
Влиятельность (Доля «лидеров мнений» среди клиентов)
Формируется рейтинг каждого обращения
Он рассчитывается на основе пяти показателей, каждый показатель имеет вес при расчете:
2
Объем (Доля количества обращений) - 40%
VoC (Средняя оценка VoC) - 40%
Токсичность (Доля статусов «составлено обращение») - 7%
Доходность (Медианная прибыль клиентов) - 7%
Влиятельность (Доля «лидеров мнений» среди клиентов) - 6%
Формула расчета
3
Доля количества
обращений
=
Количество обращений
по продукту + тематике
Общее число обращений
Шкала для объема
0-100
=
Сумма поставленных оценок VoC
по продукту + тематике
Общее число оценок VoC
по продукту + тематике
Шкала для VoC
0-100
Объем
VoC
Средняя оценка VoC
40%
Токсичность
Доля претензий и жалоб
=
Статус «Составлено обращений»
по продукту + тематике
Количество обращений
по продукту + тематике
Шкала для токсичности
0-100
Доходность
Медианная прибыль
клиентов
=
Сумма медианой прибыли по клиентам
по продукту + тематике
Количество обратившихся клиентов
по продукту + тематике
Шкала для доходности
0-100
Влиятельность
Доля «лидеров мнений»
среди клиентов
=
Количество обратившихся opinion makers по продукту + тематике
Количество обратившихся клиентов
по продукту + тематике
Шкала для влиятельности
0-100
40%
7%
7%
6%
Вес критерия
Дополнительно строится рейтинг по сегментам для понимания их приоритетных проблем
4
Примеры приоритетных тематик сегментов с меньшей проблемностью в общем рейтинге
Общий рейтинг проблем
Рейтинг для клиентов affluent
Рейтинг для зарплатных клиентов
• Заменить персонального менеджера
• Отказ по карте при совершении платежа
• Снятие наличных за границей
• Как получить справку / документы
• Вопросы по брокерским счета
• Комиссия за пакет услуг
• Информация по аресту / взысканию
• Информация о комиссиях на снятие в банкоматах
• Некорректная работа АМ
• Статус исходящего перевода
Только обращения affluent
Только обращения
з/п клиентов
В результате формируется полный обзор на 360° для решения задач клиентского опыта:
На основе регулярного скоринга выполняется приоритизация задач по клиентскому опыту
За счет фиксированной шкалы для расчета баллов происходит отслеживание динамики
Определяем ответственных за счет привязки классификатора к сервисным операциям
Актуальный рейтинг можно посмотреть по ссылке
Если нет доступа к просмотру информации, нужно обратиться в КП «Сервис»
Поздравляем!

Теперь вы знаете, как работает Единый классификатор обращений.

Успехов в работе!