Путь к сердцу клиента
Альфа-Спец-Трек
Хотите научиться находить подход к любому клиенту и понимать его с полуслова? А управлять его эмоциональным состоянием? Даже в ситуациях, когда он не идет на контакт? Тогда записывайтесь на трек «Путь к сердцу клиента»!
Здесь вы проанализируете свой подход к работе с клиентом. Узнаете стандарты коммуникаций в Альфа-Банке: для личных встреч, на звонке и при письменных коммуникациях. Научитесь различать психотипы клиентов. Узнаете, как развить свой эмоциональный интеллект для понимания клиента. Сможете поменять свою концепцию клиентоориентированного подхода! Поймёте, как избежать профессионального выгорания.
Вас ждут практические задания на вашем рабочем месте, кейс-клуб, интересные тестирования, видеоролики и не только. Вам остаётся выделить только 2-3 часа в неделю на обучение. Прокачайте свою клиентоориентированность всего за шесть недель и разгадайте секрет счастливого клиента!
Здесь вы проанализируете свой подход к работе с клиентом. Узнаете стандарты коммуникаций в Альфа-Банке: для личных встреч, на звонке и при письменных коммуникациях. Научитесь различать психотипы клиентов. Узнаете, как развить свой эмоциональный интеллект для понимания клиента. Сможете поменять свою концепцию клиентоориентированного подхода! Поймёте, как избежать профессионального выгорания.
Вас ждут практические задания на вашем рабочем месте, кейс-клуб, интересные тестирования, видеоролики и не только. Вам остаётся выделить только 2-3 часа в неделю на обучение. Прокачайте свою клиентоориентированность всего за шесть недель и разгадайте секрет счастливого клиента!
Мы приглашаем вас на трек «Путь к сердцу клиента».
Каждый клиент, как внешний, так и внутренний, индивидуален и требует своего клиентоориентированного подхода! Мы сосредоточимся на внешних клиентах и расширим инструментарий клиентоориентированного подхода «Когда стандартов недостаточно». На треке вы поменяете свою концепцию клиентоориентированности, начнёте по-другому смотреть на своё проявление клиентоориентированности, сможете научиться понимать клиента, управлять своими и его эмоциями. Прокачайте свою клиентоориентированность, благодаря стандартам коммуникаций и best practices команды Банка класса А!
Каждый клиент, как внешний, так и внутренний, индивидуален и требует своего клиентоориентированного подхода! Мы сосредоточимся на внешних клиентах и расширим инструментарий клиентоориентированного подхода «Когда стандартов недостаточно». На треке вы поменяете свою концепцию клиентоориентированности, начнёте по-другому смотреть на своё проявление клиентоориентированности, сможете научиться понимать клиента, управлять своими и его эмоциями. Прокачайте свою клиентоориентированность, благодаря стандартам коммуникаций и best practices команды Банка класса А!
Трек будет проходить в формате blended learning: в течение шести недель вы будете обучаться и практиковаться по 2−3 часа в неделю, чтобы в итоге найти ключ к сердцу клиента.
Структура трека:
Знакомство с треком
Перед началом трека мы проведем установочную встречу, на которой вы более подробно узнаете о структуре трека и правилах прохождения. Мы поговорим о том, как клиенты выбирают компанию и что влияет на их выбор, обсудим роль каждого сотрудника при создании сервиса, превосходящего ожидания.
1 неделя
Сервис, превосходящий ожидания
- Вспомним ценности компании
- Обсудим стандарты коммуникаций. Как мы общаемся с клиентами в Альфа-Банке?
- Узнаем стандарты для личных встреч, на звонке и при письменных коммуникациях
2 неделя
Исследование мира эмоций клиента и своих собственных
- Познакомитесь с сильнейшим инструментом развития клиентоориентированности - эмоциональным интеллектом
- Узнаете, как осознание и управление эмоциями влияют на ваш клиентоориентированный подход
- Начнёте исследовать мир своих и чужих эмоций
- Увидите преимущества развитого эмоционального интеллекта во взаимодействии с клиентом
- Проанализируете свой текущий уровень эмоционального интеллекта и получите инструменты для его развития
- Составите индивидуальный план работы с ведущим навыком будущего для улучшения клиентоориентированности и начнёте его реализовывать
3 неделя
Клиентоориентированность в стиле DISCo и best practices команды Банка класса А
- Познакомитесь с одной из самых популярных в мире типологий клиентов DISC
- Научитесь с помощью поведенческих индикаторов сканировать клиента, диагностировать «кто есть кто» и в ходе общения подбирать индивидуальные клиентоориентированные стратегии взаимодействия
- Получите готовую памятку DISCa, которая поможет найти путь к сердцу каждого клиента
- Услышите best practices клиентоориентированности команды Банка класса А
- Сможете взглянуть на себя со стороны, проанализировав положительные и негативные кейсы проявления клиентоориентированности
- Получите возможность обменяться опытом с коллегами и забрать лучшие практики для повышения качества своего клиентоориентированного подхода
4 неделя
Как профессиональное выгорание влияет на клиентоориентированность?
- Раскроете одну из причин возможного ухудшения клиентоориентированного подхода
- Определите свой уровень профессионального выгорания
- Поймёте, как профессиональное выгорание влияет на вашу клиентоориентированность, и как не допустить его пагубного эффекта
5 неделя
Какую роль Альфа-Банк играет в вашей клиентоориентированности?
- Узнаете, как организация влияет на «счастье» сотрудника
- Увидите, как Альфа-Банк клиентоориентирован к вам и клиентам
- Осознаете, как ценности, существующие в Альфа-Банке, помогают воплощать клиентоориентированное поведение
- Поделитесь с коллегами своей историей «Как Альфа-Банк вдохновляет меня быть клиентоориентированным?»
6 неделя
Ваш путь к сердцу клиента
- Индивидуально и вместе с командой подумаете над идеями по улучшению клиентоориентированного подхода в вашем подразделении
- Поделитесь успехами и прогрессом по реализации личной цели в треке с коллегами