Способы обращения пользователей в Службу поддержки Альфа-Банка
Существует несколько способов обращения в службу поддержки:
1. По многоканальному телефону
2. По электронной почте
3. Через портал службы поддержки
4. Через ПО Красная Кнопка
5. ИТ Личный кабинет
2. По электронной почте
3. Через портал службы поддержки
4. Через ПО Красная Кнопка
5. ИТ Личный кабинет
*Центр Управления ИТ сервисами- инструмент, через который можно перейти к ИТ сервисам самостоятельно
Для регистрации обращений в приоритетном порядке рекомендуется использовать online каналы:
п/я HELPDESK/alfa-bank
ПО Красная Кнопка
портал Службы Поддержки
Личный кабинет ИТ http://it/lk
По многоканальному телефону
8 (495) 6209221, внутренний 011 1111
Позвонив по номеру Технической поддержки, пользователь слышит IVR:
Ваш вопрос связан:
• с доступами и ИТ-заявками – нажмите 1
• с работой Lotus Notes и Интернета – нажмите 2
• с работой с клиентскими данными – нажмите 3
• необходимо уточнить статус обращения – нажмите 4
• с удаленным рабочим местом- нажмите 8
• по остальным вопросам – нажмите 0.
Далее пользователь выбирает нужный вариант.
Ваш вопрос связан:
• с доступами и ИТ-заявками – нажмите 1
• с работой Lotus Notes и Интернета – нажмите 2
• с работой с клиентскими данными – нажмите 3
• необходимо уточнить статус обращения – нажмите 4
• с удаленным рабочим местом- нажмите 8
• по остальным вопросам – нажмите 0.
Далее пользователь выбирает нужный вариант.
Если пользователь не выбирает не одного пункта IVR, происходит автоматическое соединение с оператором общего скилла (ALL).
Если специалист ХД не берет трубку на протяжении 3-х гудков, звонок отобразится как сброшенный и перенаправится другому свободному специалисту.
Если специалист ХД не берет трубку на протяжении 3-х гудков, звонок отобразится как сброшенный и перенаправится другому свободному специалисту.
По электронной почте
Поступившие на общий почтовый ящик письма разбираются сотрудником скилла vip + п/я и раскладываются по папкам скилл-групп, в зависимости от системы, в которой произошла ошибка/проблема. После чего происходит авторегистрация писем и разбор через Service Manager.
С момента поступления письма в п/я и направления его в работу инженерам должно пройти не более 20 минут!
С момента поступления письма в п/я и направления его в работу инженерам должно пройти не более 20 минут!
Через портал Службы Поддержки
На портал Службы Поддержки пользователь может попасть через ИТ-помощник или перейдя по ссылке: http://helpdesk
На портале пользователь также может зарегистрировать своё обращение, посмотреть ход работ по своим заявкам и обращениям, узнать о недоступностях систем, оставить жалобу или благодарность в разделе «Обратная связь», а также может посмотреть информацию в Базе Знаний SM при регистрации обращения (кнопка Поиск в Базе Знаний).
При регистрации обращения пользователю предлагается самостоятельно выбрать ИТ услугу в зависимости от того, в какой системе произошла ошибка.
Если ИТ услуга выбрана корректно, обращение сразу маршрутизируется ответственному инженеру.
При регистрации обращения пользователю предлагается самостоятельно выбрать ИТ услугу в зависимости от того, в какой системе произошла ошибка.
Если ИТ услуга выбрана корректно, обращение сразу маршрутизируется ответственному инженеру.
Через ПО Красная Кнопка
Красную кнопку пользователь может открыть через ИТ помощник или вызвать сервис комбинацией клавиш на клавиатуре Ctrl+Shift+H, где автоматически создается снимок экрана.
Пользователь делает краткое описание проблемы и нажимает кнопку «Зарегистрировать».
Через Личный кабинет
В личный кабинет пользователь может попасть через ИТ-помощник или перейдя по ссылке: http://it/lk
Далее необходимо выбрать плашку «Создать обращение на Helpdesk» и заполнить форму обращения.
Центр управления ИТ-сервисами
